خدمة العملاء أو خدمة الزبائن..
بدأت الكثير من الشركات والمنظمات بالاهتمام بشكل فعلي و منظم بالزبون بعد أن أدركت الأهمية الحقيقية للزبون وأن إرضاء الزبون هو الهدف الأبرز للشركة.
حيث أن خسارة الزبائن تعني خسارة في الإيرادات ووجود زبون غير راض قد يؤدي إلى تشويه سمعة الشركة.
يقول Hirschman عام 1970م : “إن خروج أو ترك بعض الزبائن للمنظمة يدلّ ضمناً على توقف الزبائن عن شراء خدمات المنظمة، أما تصريح الزبائن عن شكواهم فيعبر عنه بعدم الرضا عن المنظمة ، فتوقف الزبائن عن التعامل مع المنظمة سيكون له تأثير في إيرادات المنظمة على المدى البعيد”.
وتشير الدراسات إلى أهمية الزبون لاستمرار الشركات والمنظمات، فقد أشار Hart في دراسة له عام 1988م حول الشركات الخدمية: أن زيادة رضا الزبائن بواقع1% أدى إلى زيادة العائد على حقوق الملكية (ROE) بواقع 5%.كما أن عملية العثور على زبائن جدد تعتبر ذا تكلفة عالية بالمقارنة مع الحفاظ على الزبائن الموجودين.
وقد تبين ذلك في دراسة Reichheld Sasser & عام 1990 أن تكلفة الاحتفاظ بالزبائن الحاليين أقل بواقع خمس مرات من تكلفة جذب الزبائن الجدد.
ولما للزبون من أهمية بالنسبة لأي منظمة ، فإن لإدارة العلاقة مع الزبون أهمية كبيرة بهدف تحسين العلاقة مع الزبون وتخديمه بأفضل الطرق وهذا ما سيتم التحدث عنه في العدد المقبل
نهروان مخلوف
ماجستير في إدارة الأعمال